El rumor, un problema del que todos somos responsables

Cecilia Gutiérrez, Unidad Desarrollo Organizacional

Más de alguna vez hemos hablado de algo que no sabemos con certeza, que nos aporta información novedosa sobre un suceso y a la vez, es ambiguo y abierto a más de una interpretación plausible, es decir, un rumor.

El rumor, si bien es información que circula y que en ocasiones disminuye la incertidumbre o entretiene, es información no verificada, que lleva a error y que trae consecuencias no sólo en el ambiente laboral y la satisfacción de los trabajadores, sino que afecta la mejora continua y el trabajo bien hecho.

¿Por qué es tan atractivo generar o participar de rumores?

Allport y Postman señalan que puede ser simplemente por “el deseo de una conversación interesante” y que provoca satisfacción. También plantean que “sirve para aliviar, justificar y explicar sus tensiones emocionales”. Ambas afirmaciones, sin duda, son preocupantes, pero la preocupación se acrecienta cuando los mismos autores señalan que el rumor “cambia constantemente a medida que se extiende, ya que sus portadores lo desfiguran inconscientemente para adaptarlo a la forma que mejor ratifique sus antagonismos.

¿Qué hacer entonces para contrarrestar el rumor?

Rosnow y Fine, concluyen que un rumor surge como respuesta a las situaciones que son importantes para los miembros de una organización, en las que existe ambigüedad y en condiciones que despiertan ansiedad, por tanto, la lógica nos lleva a pensar que, debemos evitar que estas tres condiciones se den en nuestros lugares de trabajo, pero como no es posible controlar todas las variables, al menos debemos resguardar que la intensidad del rumor no sea elevada.

¿De qué depende la intensidad del rumor en el lugar de trabajo?

Los mismos autores plantean una ecuación de la intensidad del rumor:  R=I*A, donde “R” es la intensidad del rumor; “I” es la importancia del rumor para las personas que lo comunican y “A” se refiere a la ambigüedad de los hechos asociados al rumor. Esto significa que la intensidad del rumor va a depender de la importancia que las personas le den al tema y de la ambigüedad de la información. Como la relación entre estos dos factores se multiplica, si no hay ambigüedad, no habrá rumor y si no es importante para las personas, tampoco lo habrá.

Así, surge la posibilidad de manejar el rumor.  Es responsabilidad de cada trabajador no dar importancia y cabida al rumor y, por otro lado, la importancia del rol de la jefatura en generar y gestionar canales de comunicación para manejar la ambigüedad, que no den espacio a malentendidos ni mensajes erróneos.

¿Qué otras acciones apoyarían?

Una política de puertas abiertas por parte de la jefatura podría contribuir a manejar el rumor, pues los trabajadores necesitan saber que están dispuestos a escuchar sus inquietudes y responder dudas. Otro punto importante es la oportunidad. El rumor se debe gestionar en cuanto surge y no debemos permitir que el rumor se tome espacios formales como las reuniones de trabajo y en ese sentido todos estamos llamados a trabajar con información verificada.

Por otra parte, mantener informadas a las personas permanentemente sobre lo que sucede en la institución contribuye a disminuir la incertidumbre, considerando además que, para algunos autores, una de las características que debe tener una información para convertirse en rumor es que sea restringida.

En definitiva, si bien no se puede eliminar el rumor del todo, es posible gestionarlo, siendo responsable cada persona en aceptar y compartir información verificable y objetiva y de las jefaturas de otorgar canales formales, pertinente y efectivos de comunicación.